DIGITAL STRATEGI

I den hårde konkurrence på et digitaliseret marked bliver en optimeret digital kundeoplevelse stadig vigtigere – på alle niveauer i din organisation. Så hvordan kan du som leder samle dine kollektive kræfter, så I kan skabe resultater sammen? Her er din tjekliste for 2023!

Efterårets budget- og forretningsplanlægning gennemføres i en usikker tid. Uden for direktionslokalerne har stigende inflation, energikrise og en svær sikkerhedssituation domineret dagsordenen. Og det har selvfølgelig præget planerne for 2023. Skal vi skære et sted? Hvilke investeringer skal prioriteres? Hvad skal vi gøre for at sikre vores forretning, nu og i fremtiden?

Når det blæser op til storm, er det især vigtigt, at kompasset står stabilt. At retningen og visionen er klar.

Og for flere og flere betyder det et øget fokus på optimering af den digitale kundeoplevelse.

Hvilke tanker og følelser vækker vi hos vores kunder, når vi møder dem digitalt? Hvordan kan vi vække interesse, skabe tiltrækning og opbygge loyalitet i de digitale kanaler? Og hvordan tager vi forholdet til næste niveau? Hvordan opbygger vi tillid, engagement og i forlængelse heraf gensidig glæde og omsorg – i den digitale kontakt med vores kunder?

– Vi ser et stærkt kundefokus, og et reelt ønske om at opbygge et meningsfuldt og varigt samarbejde med slutkunden hos vores kunder. Det er klart en vigtig succesfaktor for at drive vækst på et digitaliseret marked, siger Allan Russell, grundlægger og Digital Transformation Manager hos Digital Strategi Skandinavien AB.

Bag et fokus på en optimeret digital kundeoplevelse ligger en solid forståelse af alle dele af kunderejsen, og hvor de vigtige digitale berøringspunkter er i den. Men ofte er det forståelsen af, at den digitale kundekontakt både kan være præcis, relevant og relations-skabende, der giver kraft til arbejdet.

– Pandemien har bestemt bidraget til den hurtige udvikling af viden inden for digital kundeoplevelse, på alle niveauer i organisationer, som vi ser nu, siger Allan Russell.

– Vi har forstået, at digitale kontaktpunkter til kunder er meget mere end automatiserede e-mails. Nu ved vi, at digital kontakt kan bygge varig tillid og engagement, fordi vi har skullet gøre det i en længere periode, hvor vi ikke kunne mødes.

Og forudsætningerne for at optimere den digitale kundeoplevelse er ofte gode i modne, digitale organisationer. Medarbejdere på alle niveauer, og indenfor alle dele af organisationen, vil gerne bidrage til at styrke relationen til slutkunden. Grundlæggende systemer og digitale værktøjer, der kan bruges til at nå ud til og kommunikere med kunder, er ofte på plads, og mange organisationer har også processer og arbejdsformer, der styrer kundekontakten på forskellige dele af kunderejsen. Den store udfordring er derfor oftere at få mennesker, teknologi og processer til at arbejde sammen og trække i samme retning.

Så hvordan kan du som leder samle dine kollektive kræfter, så I kan skabe resultater sammen? Her er din tjekliste for 2023!

1. Bestem dig.
Kundernes forventninger til, hvordan vi leverer vores tjenester, har allerede ændret sig. Nu skal vi vise, at vi gerne vil – og kan – opfylde deres behov for en optimeret digital kundeoplevelse. Det stiller høje krav til alle dele og alle niveauer i organisationen og kræver et klart ledelsesmandat. En kollektiv ledelse, der – sammen – har besluttet at optimere den digitale kundeoplevelse, er første skridt i en succesfuld flytning.

2. Rammesæt den omstilling, der skal gennemføres. Fastslå, hvilke resultater der skal opnås, og hvilke mennesker, hvilken teknologi og hvilke processer, der skal spille sammen for at opnå dem.
Det er afgørende at etablere en bred fælles forståelse af, hvorfor vi skal forandre os og en klarhed om, hvilken effekt forandringen skal resultere i. Det er ledelsesteamet, der sætter retningen og klare effekt-mål. Ved at starte med hvorfor og hvilken effekt giver du din organisation styrke og motivation til at drive forandring med det rigtige fokus.

3. Giv dine nøglemedarbejdere mandat – og hjælp dem ved at være tydelig.
Arbejdet med at optimere den digitale kundeoplevelse betyder, at mange i organisationen skal udføre nye opgaver. Nye grænseflader opstår mellem forskellige roller. Så sker det let, at der opstår forvirring og gnidninger mellem forskellige afdelingers og enkeltpersoners forventninger og ansvar. Medarbejdernes motivation og ansvarsfølelse for at få arbejdet udført kan nemt blive til frustration og uenighed og – i værste fald – dårligt helbred og sygefravær. Som leder er mandat til nøglemedarbejdere og opmærksomhed på at hjælpe med klarhed i de nye grænseflader mellem nøglemedarbejdere, et ansvar, der hviler tungt på ledelsen.

4. Identificer dine tekniske ressourcer – og start der.
I de fleste større organisationer er der allerede en række tekniske værktøjer på plads – og de kan bruges til at komme i gang. Identificer dem og start der. Ved at have respekt for, at forandring tager tid – og indeholder mindst lige så mange nye processer, rutiner og viden som teknologi – kan man som regel starte forandringer og vise resultater allerede inden de store it-investeringer, og den beslutningsproces de kræver, er på plads.

5. Indhent input til krav til nye it-investeringer i løbet af arbejdet.
For at foretage de rigtige IT-investeringer kræves en veludført behovsanalyse og kravopsamling – med en klar vision og mål, og i tæt dialog med alle forretningens brugere og funktioner. Ved at samle input til kravene som en del af forandringsprocessen sikrer du, at it-investeringen matcher dine fremtidige behov – og ikke kun hvordan du arbejder i dag.

6. Identificer hvilke processer og arbejdsmetoder, der håndterer den digitale kundekontakt på forskellige dele af kunderejsen – og sæt fokus der.
For at kunne drive et effektivt forandringsarbejde – med det mål at optimere den digitale kundeoplevelse – skal du forstå og koble dig på allerede eksisterende processer og måder at arbejde på. Ved at identificere, hvad der allerede bliver gjort, kan du tage fat på det, der fungerer godt og fokusere på at udvikle effektiv processtøtte til de dele af kunderejsen, hvor det mangler.

7. Sæt tydelige – umiddelbare – effektmål, med direkte forbindelse til organisationens forretningsmål. Og levér på dem.
Enhver forandring – selv den mest omfattende og ambitiøse – kan give øjeblikkelige resultater. Evnen til at identificere umiddelbare effektmål, og hvordan man måler dem, er en kritisk succesfaktor i at drive en effektiv forandring. Resultater skaber motivation og vilje til at udvikle dig i hele din organisation og giver dig den styrke og arbejdsro, der skal til for at tage de virkelig hårde udfordringer op.

Vil du vide mere om, hvordan du kan optimere den digitale kundeoplevelse ved at udvikle mennesker, teknologi og processer?
Kontakt Claus Thor Nielsen, Digital Strategi Skandinavien.

Abonner på vores nyhedsbrev!

Resultater som giver styrke til fortsat udvikling

Resultater som giver styrke til fortsat udvikling

Som 2022 går på hæld, kan et af Sveriges største selskaber indenfor forsikring se tilbage på en række vigtige milepæle, de har passeret på vejen mod en optimeret digital kundeoplevelse. Med fokus på træfsikkerhed og relevans i datadrevet digital kommunikation til...

Hvordan køber du forandringer?

Hvordan køber du forandringer?

Førende konsulenthuse er enige om, at risikoen for at digitale transformation fejler er mindst 70 procent. Men kan du egentlig købe digitale forandringer? Føler du som mange andre, at det går langsomt med det digitale forandringsarbejde? Måske har du udarbejdet et mål...

Digital transformation handler om mere end ny teknologi

Digital transformation handler om mere end ny teknologi

Digital transformation er blevet et buzzword de seneste år, og det har fundet vej til både bestyrelseslokalerne og de højere læreanstalter. Digital transformation handler om meget mere end teknologi – det handler om helhed, organisation og processer. Vi er mange, der...