DIGITAL STRATEGI

Som 2022 går på hæld, kan et af Sveriges største selskaber indenfor forsikring se tilbage på en række vigtige milepæle, de har passeret på vejen mod en optimeret digital kundeoplevelse. Med fokus på træfsikkerhed og relevans i datadrevet digital kommunikation til kunderne, skaber organisationen resultater, der giver styrke til fortsat udvikling.

I begyndelsen af 2022 ønskede et af Sveriges største forsikringsselskaber at tage fat på en forbedring af nøjagtighed og relevans i sin digitale kommunikation til kunderne.

− Da vi startede vores samarbejde, havde vores kunde næsten ingen digital kommunikation til forskellige målgrupper og segmenter. Men ved at starte i det små, med håndgribelige formater og i tæt dialog med nøgleressourcer på alle niveauer i organisationen, er vi nu i en helt anden situation, siger Kristin Molin, Digital Strateg hos Digital Strategi Skandinavien AB.

Medarbejdere på alle niveauer, og i alle dele af organisationen, har arbejdet sammen om hurtigt at øge både relevans og nøjagtighed i organisationens digitale kommunikation med kunderne.

− En vigtig del af den omstilling, vi har gennemført sammen med kunden er, at vi implementerer nye måder at arbejde på, og vi lærer vores kunder at arbejde på tværs. Et resultat af det er, at man er begyndt at “rive siloer ned” mellem forskellige forretningsområder og supportafdelinger. Nu samarbejder de i meget større skala for at øge graden af relevans og nøjagtighed, siger Kristin Molin.

De grundlæggende systemer og digitale værktøjer, der kan bruges til at nå ud til og kommunikere med kunder, var allerede på plads i organisationen, men en stor del af udfordringen i starten af året var, at få systemerne til at understøtte og styrke datadrevet kommunikation til flere segmenterede målgrupper.

− Nu kan vi måle kundens engagement ud fra KPI’er, der i fællesskab er sat op sammen med kunden, og det giver os indsigt og retning i udviklingsarbejdet, forklarer Konrad Sörlén, Performance Analyst hos Digital Strategi Skandinavien AB.

En vigtig indsigt er, at organisationens kunder sætter pris på og ønsker digital kommunikation fra organisationen – afmelding af de segmenterede e-mails, der foreløbig er en udviklet i forbindelse med projektet, er eksempelvis langt under branchestandarden.

− Inden vi gik i gang med dette arbejde, vidste man meget lidt om, hvordan kunden oplevede den digitale kommunikation, så det er en simpel men meget vigtig indsigt, at det, som organisationen sender ud, rent faktisk bliver læst og værdsat. Det giver vind i sejlene, når udviklingsarbejdet fortsætter, siger Konrad Sörlén.

Inden hver aktivitet finpudses processen – med fokus på øget samarbejde som mål.

− At vi kan formidle vores arbejde og vores indsigter på en pædagogisk måde, og forklare hvordan, hvordan vi arbejder med at udvikle arbejdsmetoder, er en vigtig succesfaktor i enhver transformation, siger Konrad Sörlén.

− Vi får god effekt og en løftestang ved at øge læring og bevidsthed i hele organisationen. Det kræver, at vi, der arbejder med omstillingen i organisationen – DSS-teamet og medarbejdere fra mange forskellige afdelinger og på alle niveauer i organisationen – er til stede i relevante fora og er opmærksomme på, hvad vi vil opnå. Og vi skal også være til rådighed for at løse de problemer, der opstår undervejs.

Arbejdet med at opstille effektmål og afklare strukturen for det fortsatte arbejde er nu i en spændende fase. For DSS’ skræddersyede teams, som består af en Digital transformationsleder, en Digital strateg, en Performance analytiker, en Projekt- og procesleder, en IT-strateg og en Content Strateg, betyder det tæt kontakt med både kunden og de øvrige funktioner i teamet.

− Det er et intenst, men sjovt arbejde at bestemme retningen fremad, når vi ser den kraft, der kommer af de resultater, vi har skabt sammen indtil nu, siger Kristin Molin.

− Det er en stor og omfattende omstilling, som vores klient ønsker at opnå, og så skal mennesker, teknologi og processer arbejde sammen og trække i samme retning. Og det bliver selvfølgelig nemmere at samle kræfterne, når vi tidligt i processen kan levere nogle konkrete resultater.

En vigtig del af arbejdet er også at give ledelsen den rette støtte i de forskellige faser af arbejdet.

− Ledelsen har et tungt ansvar i forandringsarbejdet, men hos os er man aldrig alene, når man skal samle organisationen og få tingene til at ske, siger Kristin Molin.

I løbet af 2023 vil DSS-teamet, sammen med medarbejdere på alle niveauer i organisationen, fortsætte arbejdet med at øge nøjagtigheden og relevansen i datadrevet digital kommunikation – med det formål yderligere at optimere den digitale kundeoplevelse.

Abonner på vores nyhedsbrev!

Hvordan køber du forandringer?

Hvordan køber du forandringer?

Førende konsulenthuse er enige om, at risikoen for at digitale transformation fejler er mindst 70 procent. Men kan du egentlig købe digitale forandringer? Føler du som mange andre, at det går langsomt med det digitale forandringsarbejde? Måske har du udarbejdet et mål...

Digital transformation handler om mere end ny teknologi

Digital transformation handler om mere end ny teknologi

Digital transformation er blevet et buzzword de seneste år, og det har fundet vej til både bestyrelseslokalerne og de højere læreanstalter. Digital transformation handler om meget mere end teknologi – det handler om helhed, organisation og processer. Vi er mange, der...