DIGITAL STRATEGI

 

Cookien har længe spillet en nøglerolle inden for digital markedsføring. Nu är den på god väg att fasas ut. Nu sker der noget, som sætter er nyt fokus på kunderejsen. Hvordan skal du, som arbejder med digital markedsføring, håndtere de udfordringer, som det indebærer? Og er det ligefrem muligt at skabe en endnu mere ægte og bæredygtig kunderejse, som ikke involverer cookies? 

Lad os udforske, hvilke strategier du kan bruge til at tage kontrol over kunderelationen – inden cookies forsvinder for altid.

Fokus på en bedre kundeoplevelse

At cookien forsvinder kan virke som dårlige nyheder for markedsføring. En vellykket digital strategi bør ikke stå og falde med muligheden for at spore brugere.  Os, der arbejder med markedsføring, skal tage ansvar for vores dataindsamling. Vi kan ikke regne med, at det er muligt at forlade sig på andre kilder. 

Mindre adgang til tredjepartsdata er noget, som desuden stiller krav til den interne organisation og evne til samarbejde mellem forskellige afdelinger – et vellykket samarbejde mellem IT, marked, salg og selvfølgelig også jura. Proaktivitet ved beskyttelse og værn om kunders data er i dag mere end en positiv signalværdi, det er helt klart en grundlæggende betingelse. 

Undersøgelser viser, at kunder er villige til frivilligt at dele data for at få en bedre kundeoplevelse. Da Accenture for et stykke tid siden undersøge sagen visade det sig att 83% av dagens konsumenter er klar til at dele data for at få en mere personlig oplevelse. Men givetvis er dette en beredvillighed, som bygger på at organisationer håndterer disse data på en ansvarsfuld måde fra deres side. Og det er noget, som kræver en gennemtænkt strategi.

Sådan skaber du en ægte og bæredygtig kunderejse

Der findes ingen nem opskrift på at vinde dine kunders hjerter. Præcis som når det gælder dataindsamling, er det ikke noget, som du kan lykkes med ved kun at involvere en del af virksomheden. Hela företaget måste bidra till förändringen. Det du skal gøre er at:

  • Sikre kompetencerne i organisationen
  • Opbygge et komplet økosystem til kundedata
  • Strategiske partnerskaber for, hvordan data ska deles
  • Forstå dine kunder dybtgående

Kundecentreret perspektiv – tre forudsætninger

Lad os fokusere lidt ekstra på det sidstnævnte aspekt, som handler om at forstå dine kunder. Hvad er egentlig en ægte og autentisk kunderejse? Et svar findes i rapporten The Customer Journey Revolution udgivet af researchfirmaet InSites Consulting. Ifølge dem handler det om at udvikle og skabe virksomhedens tilbud, value proposition, med kunden i centrum.
Lyder det som en kliche? I dette tilfælde indebærer det at udvikle og udforme hele produktet, løsningen, processen og den måde, du arbejder med det formål at maksimere den positive påvirkning for kunden. For virkelig at leve op til dette kræves det ofte, at store dele af organisationen skal omstilles. Det stiller krav til en række forskellige evner

Ifølge InSites er der tre forudsætninger, som skal være på plads i din organisation for at komme helt i mål, når det gælder et kundecentreret perspektiv. Disse tre er:

  • Fuldt fokus på din kunde
  • Kreativitet og innovation i udviklingen
  • Hurtig lancering af løsningerneLad os gennemgå forudsætningerne en efter en for at se, hvad de indebærer.

Sådan får du fuldt fokus på din kunde

InSite beskriver en kundecentreret model i sin rapport. En virksomhed, hvor kunden er i fokus, kan opdeles i tre forskellige lag, både fra et internt og et kundeperspektiv.

  1. Øjeblik vs touchpoints: I hver enkelt interaktion, som din virksomhed har med en kunde, skal du forstå, hvilke underliggende behov, der spiller ind. Men også i hvilken kontekst interaktionen sker. Her hjælper det at kortlægge hele kunderejsen grundigt ud fra det, der kaldes sandhedens øjeblik, Moment of Truth på engelsk – dvs. det øjeblik som er afgørende for at forme kundens billede af dit varemærke.
  2. Behov vs løsninger: Her ligger fokus på, hvorfor en forandring sker hos kunden, altså hvad der driver adfærden. I stedet for at begynde med at gå ud fra ens eget produkt eller serviceydelse, så er udgangspunktet det, som får kunder til at vælge dit produkt eller din serviceydelse – og det grundlæggende behov, som det opfylder i kundens liv.
  3. Hverdag vs varemærke: Varemærket skal forstå, hvilke behov som omgærder deres produkter og serviceydelser. Hvordan forandres kundernes hverdag på en måde som kan kobles til varemærkets formål? Desuden handler det om en dybere forståelse for, hvad der driver kundernes følelser og handlinger i forbindelse med det liv, som de lever.

Derfor er kreativitet og innovation afgørende

I en verden, hvor der er så meget fokus på data, er det let at glemme, at data og informationsindsamling i bund og er værktøj og noget, der skaber muligheder. For at lykkes på et strategisk niveau, skal værktøjerne anvendes på en målbevidst måde. Kreativitet og innovation er afgørende, ligesom evnen til at samarbejde i organisationen.

Et godt eksempel på det crowdsourcing, hvor idéer indhentes fra mange forskellige steder.  Der er mange fordele ved at indføre sådan en arbejdsform i en organisation.  På dem måde kan eksempelvis idéer, som har eksisteret forskellige steder i virksomheden, komme op til overfladen. Og i bedste fald også blive til virkelighed. En anden fordel er hurtigheden. Denne arbejdsmetoder gavner den, der vil opnå resultater hurtigt og forkorte cyklussen fra start til mål.

Lancer løsningerne hurtigt – udform kunderejsen i 6 trin

På alle markeder i forandring er hurtighed afgørende. En proces, som netop fokuserer på hurtighed er modellen, som InSite kalder for Customer Experience Research Program Roadmap. Udformningen af kunderejsen kan se ud på følgende måde:

  1. Saml ind. Pas på eksisterende viden.
  2. Definer. Kortlæg kunderejser og prioriter.
  3. Udvikl idéer. Vælg derefter noget ud.
  4. Skab prototyper. Arbejd agilt for at teste og optimere.
  5. Mål. Løbende vurdering af kvalitet og effekt.
  6. Forbedr. Forstå og optimer oplevelsernes kvalitet.

 

Hvor befinder du dig på kunderejsen?

Kundefokus, innovation, kreativitet og hurtighed. Det kan virke som meget at fokusere på samtidigt. Derfor er det vigtigt at se dette som dele af en helhed – en kundecentreret tankegang, hvor relationen til kunderne fortjenes.
Set i dette lys kan udfasningen af cookies betragtes på en anden måde. For den som lykkes med sin kunderejse, er der ingen mangel på data af høj kvalitet. For sådan en virksomhed er en død cookie ingen stor tragedie.

Skriv upp dig på vårt nyhetsbrev!

Blokkæden på forkant

Blokkæden på forkant

I den seneste tid er begreber som webb 3.0, NFT og blokkæder blevet brugt mere og mere, når man diskuterer internettets fremtid. Da det amerikanske nyhedsmedie CNBC tog spørgsmålet op, valgte de at gå så vidt som til at kalde det for den næste internetrevolution. Hvad...

5 gode grunde til at investere i CDP

5 gode grunde til at investere i CDP

Med en CDP kan du samle data fra forskellige kilder og bruge dem struktureret i markedsføring i realtid. 5 gode grunde til at investere i en CDP

Et godt nytår til digitale marketingfolk

Et godt nytår til digitale marketingfolk

Julen er ikke kun en lejlighed til at mødes med familie og venner. Det er også en gylden mulighed for både at se tilbage og fremad for at se, hvad næste år kan byde på i den digitale markedsføringsverden. 2021 har på mange måder været et begivenhedsrigt år. Et år...