DIGITAL STRATEGI

I den tuffa konkurrensen på en digitaliserad marknad blir en optimerad digital kundupplevelse allt viktigare – på alla nivåer i din organisation. Så hur kan du som ledare samla era gemensamma krafter så att ni kan skapa resultat tillsammans? Här är din checklista inför 2023!

Höstens budget- och affärsplanering har genomförts i en osäker tid. Utanför ledningsgruppernas sammanträdesrum har den stigande inflationen, en energikris under uppsegling och ett osäkert säkerhetspolitiskt världsläge dominerat agendan. Och det har såklart präglat planerna för 2023. Behöver vi kapa någonstans? Vilka satsningar ska prioriteras? Vad behöver vi göra för att säkra vår affär, nu och framåt?

När det blåser upp till storm är det särskilt viktigt att kompassen är stadig. Att riktningen framåt är klar och visionen är tydlig.

Och för allt fler innebär det ett ökat fokus på en optimerad digital kundupplevelse.

Vilka tankar, känslor och funderingar väcker vi hos våra kunder när vi interagerar digitalt? Hur kan vi väcka intresse, skapa attraktion, och bygga lojalitet i digitala kanaler? Och hur tar vi relationen till nästa nivå? Hur bygger vi bestående förtroende, engagemang, och i förlängningen, ömsesidig glädje och omsorg – i de digitala kontakterna med våra kunder?

− Vi ser ett starkt kundfokus och en vilja att bygga ett meningsfullt och bestående partnerskap med slutkund hos våra uppdragsgivare. Det är helt klart en viktig framgångsfaktor för att driva tillväxt på en digitaliserad marknad, säger Allan Russell, grundare och Digital Transformation Manager på Digital Strategi Skandinavien AB.

Bakom fokuset på en optimerad digital kundupplevelsen finns ofta en gedigen förståelse för kundresans alla delar, och hur viktiga de digitala kontaktpunkterna är i den. Men ofta är det insikten om att de digitala kontakterna faktiskt kan vara både träffsäkra, relevanta – och relationsbyggande – som ger kraft i arbetet.

− Pandemin har säkert bidragit till den snabba kunskapsutvecklingen inom digital kundupplevelse, på alla nivåer i organisationer, som vi ser nu, säger Allan Russell.

− Vi har förstått att digitala kontaktpunkter med kund är mycket mer än automatiserade utskick. Nu vet vi att digital kontakt kan bygga bestående förtroende och engagemang, för att vi har varit tvungna att göra det under en lång period när vi inte kunde träffas.

Och förutsättningarna för att optimera den digitala kundupplevelsen är ofta goda i mogna digitala organisationer. Medarbetare på alla nivåer, och inom alla delar av organisationen, vill gärna bidra till att stärka relationen med slutkund. Grundläggande system och digitala verktyg som kan användas för att nå och kommunicera med kunder finns ofta på plats, och många organisationer har också processer och arbetssätt som hanterar kundkontakten vid olika delar av kundresan. Den stora utmaningen är därför ofta att få människor, teknik och processer att fungera ihop och dra åt samma håll.

Så hur kan du som ledare samla era gemensamma krafter så att ni kan skapa resultat tillsammans? Här är din checklista inför 2023!

1. Bestäm er.
Kundernas förväntningar på hur vi levererar våra tjänster har redan förändrats. Nu behöver vi visa att vi vill – och kan – möta deras behov av en optimerad digital kundupplevelse. Det ställer höga krav på alla delar och alla nivåer i organisationen, och kräver ett tydligt ledningsmandat. En samlad ledning som – tillsammans – har bestämt sig för att optimera den digitala kundupplevelsen är första steget i en lyckad förflyttning.

2. Ramsätt den förflyttning som ska genomföras genom att slå fast vilka resultat som ska uppnås och vilka människor, vilken teknik och vilka processer som ska jobba tillsammans för att nå dem.
Att etablera en bred gemensam förståelse för varför vi ska förflytta oss och tydlighet i vilka effekter förflyttningen ska resultera i är avgörande. Det är ledningsgruppen som sätter riktningen och tydliga mål på effekt. Genom att börja i varför och effekt ger du din organisation kraften och motivationen till att driva förändring med rätt fokus.

3. Mandatera dina nyckelmedarbetare – och hjälp dem genom att vara tydlig.
Arbetet med att optimera den digitala kundupplevelsen innebär att många i organisationen ska utföra nya arbetsuppgifter. Nya gränsytor uppstår mellan olika roller. Då är det lätt hänt att det uppstår oklarhet o gnissel mellan olika avdelningars och individers förväntningar och ansvarsområden. Medarbetares motivation och ansvarskänsla för att jobbet blir utfört kan lätt förvandlas till frustration och osämja och – i värsta fall – ohälsa och sjukskrivningar. Att som ledare mandatera nyckelmedarbetare och vara uppmärksam på att hjälpa till med tydlighet i de nya gränsytor mellan nyckelmedarbetarna, är ett ansvar som vilar tungt på ledningen.

4. Identifiera era tekniska resurser – och börja där.
I de flesta större organisationer finns en mängd tekniska verktyg redan på plats – och de kan användas för att komma igång. Identifiera vad som finns och börja där. Genom att ha respekt för att förflyttning tar tid – och innehåller minst lika mycket nya processer, rutiner och kunskaper som teknik – kan man oftast inleda förflyttningsarbetet och visa resultat redan innan de stora IT-investeringarna, och beslutet som krävs för det, är på plats.

5. Samla input till kravställning på nya IT-investeringar under arbetets gång.
För att göra rätt IT-investeringar krävs en väl genomförd behovsanalys och kravinsamling – med en tydlig vision som målbild och i nära dialog med verksamhetens alla utförare/användare och funktioner. Genom att samla input till kravställningen som en del av förflyttningen säkrar ni att IT-investeringen matchar era framtida behov – och inte bara hur ni jobbar idag.

6. Identifiera vilka processer och arbetssätt som hanterar den digitala kundkontakten vid olika delar av kundresan – och lägg fokus där.
För att driva ett effektivt förflyttningsarbete – med målet att optimera den digitala kundupplevelsen – behöver du förstå och knyta an till redan befintliga processer och arbetssätt. Genom att identifiera vad som redan görs kan du ta fasta på det som fungerar bra, och fokusera på att utveckla ett effektivt processtöd för de delar av kundresan där det saknas.

7. Sätt upp tydliga – omedelbara – effektmål, med direkt koppling till organisationens affärsmål. Och leverera på dem.
Alla förflyttningar – även de mest omfattande och ambitiösa – kan skapa omedelbara resultat. Förmågan att identifiera omedelbara effektmål, och hur du ska mäta dem, är en avgörande framgångsfaktor för att driva effektivt förflyttningsarbete. Resultat skapar motivation och utvecklingsvilja i hela din organisation och ger er den kraft och arbetsro som behövs för att ta tag i de riktigt tuffa utmaningarna.

Vill du veta mer om hur du kan optimera den digitala kundupplevelsen genom att utveckla människor, teknik och processer?

Kontakta Eyo Eyoma, Chef Försäljning och marknad, Digital Strategi Skandinavien AB
Boka möte

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Resultat som ger kraft till fortsatt utveckling

Resultat som ger kraft till fortsatt utveckling

När 2022 snart ska summeras kan ett av Sveriges största försäkringsbolag räkna upp ett antal viktiga milstolpar på väg mot en optimerad digital kundupplevelse. Med fokus på träffsäkerhet och relevans i datadriven digital kommunikation till befintlig kund skapar...

Hur köper man förändring?

Hur köper man förändring?

Känner du som många andra att det går trögt med det digitala förändringsarbetet? Kanske har ni i affärsplaneringen arbetat fram en målsättning för den digitala utvecklingen, men inte lyckats få grepp om arbetet och ta det hela vägen i mål? Våra uppdragsgivare har ofta...

Digital transformation handlar om mer än ny teknik

Digital transformation handlar om mer än ny teknik

Digital transformation har blivit ett modeord de senaste åren, och har letat sig in i både styrelserum och högskolor. Digital transformation handlar om mycket mer än teknik – det handlar om helheten, organisationen och processerna. Många av oss har arbetat med digital...