DIGITAL STRATEGI

När 2022 snart ska summeras kan ett av Sveriges största försäkringsbolag räkna upp ett antal viktiga milstolpar på väg mot en optimerad digital kundupplevelse. Med fokus på träffsäkerhet och relevans i datadriven digital kommunikation till befintlig kund skapar organisationen resultat som ger kraft till fortsatt utveckling.

I början av 2022 ville ett av Sveriges största försäkringsbolag ta ett samlat grepp om träffsäkerheten och relevansen i sin digitala kommunikation till befintlig kund.

– När vi inledde vårt arbete tillsammans hade vår uppdragsgivare nästan ingen digital kommunikation för olika målgrupper och segment. Men genom att börja i små steg, med greppbara format och i nära dialog med nyckelresurser på alla nivåer i organisationen, så har vi nått ett helt annat läge nu, säger Kristin Molin, Digital Strateg på Digital Strategi Skandinavien AB.

Medarbetare på alla nivåer, och inom alla delar av organisationen, har jobbat tillsammans för att snabbt öka både relevans och träffsäkerhet i organisationens digitala kommunikation med befintlig kund.

– En viktig del i förflyttningen som gjorts är att vi implementerar nya arbetssätt och lär våra uppdragsgivare att jobba tvärfunktionellt. Ett resultat av det är att de har börjat ”riva silos” mellan olika affärsområden och stödavdelningar. Nu samverkar man i mycket större omfattning för att öka graden av relevans och träffsäkerhet, säger Kristin Molin.

Grundläggande system och digitala verktyg som kan användas för att nå och kommunicera med kunder fanns på plats i organisationen, men en stor del av utmaningen vid årets början var att få systemen att stötta och stärka datadriven kommunikation till segmenterade målgrupper.

– Nu kan vi mäta kundernas engagemang utifrån KPI:er som gemensamt satts upp tillsammans med uppdragsgivaren och det gör att vi får kraft och riktning i utvecklingsarbetet, säger Konrad Sörlén, Prestationsanalytiker på Digital Strategi Skandinavien AB.

En viktig insikt är att organisationens kunder uppskattar, och vill ha, digitala utskick från organisationen – avregistreringsfrekvensen för de format som hittills ingår i förflyttningsarbetet ligger till exempel långt under industristandard.

– Innan vi satte igång med det här arbetet så visste man väldigt lite om hur kunden upplevde den digitala kommunikationen, så det är en jätteviktig insikt att det som organisationen skickar ut faktiskt blir läst och uppskattat. Det ger vind i seglen när utvecklingsarbetet går vidare, säger Konrad Sörlén.

Inför varje aktivitet finslipas också processen – med ökad samverkan som mål.

– Att pedagogiskt kunna förmedla vårt arbete och våra insikter, både utifrån den faktiska bearbetningen och utifrån hur vi jobbar för att utveckla arbetssätt, är en viktig framgångsfaktor i allt förflyttningsarbete, säger Konrad Sörlén.

– Vi får effekt och hävstång genom att vi ökar lärandet och medvetandet i hela organisationen. Det kräver att vi som jobbar med förflyttningen – DSS team och medarbetare från många olika avdelningar och på alla nivåer i organisationen – är närvarande i relevanta forum och är noga med att vara tydliga med vad vi vill åstadkomma. Och vi behöver också vara tillgängliga för att reda ut frågeställningar som uppstår på vägen.

Arbetet med att ta ut effektmål och tydliggöra strukturen för det fortsatta arbetet är nu inne i en spännande fas. För DSS skräddarsydda team, som består av en Digital transformationsledare, en Digital strateg, en Prestationsanalytiker, en Projekt- och processledare, en IT-strateg och en Contentstrateg, innebär det täta kontakter med både uppdragsgivaren och de andra funktionerna i teamet.

– Det är ett intensivt men roligt jobb att ta ut riktningen framåt när man ser vilken kraft som kommer ur de resultat som skapats tillsammans hittills, säger Kristin Molin.

– Det är en stor och omfattande förflyttning som vår uppdragsgivare vill åstadkomma och då behöver människor, teknik och processer fungera ihop och dra åt samma håll. Och det blir såklart enklare att samla krafterna när vi kan peka på konkreta resultat tidigt i processen.

En viktig del i arbetet är också att ge ledningen rätt stöd i arbetets olika faser.

– Ledningen har ett tungt ansvar i förflyttningsarbetet, men med oss är du aldrig ensam när du behöver samla organisationen och få saker att hända, säger Kristin Molin.

Under 2023 fortsätter DSS team, tillsammans med medarbetare på alla nivåer i organisationen, arbetet med att öka träffsäkerhet och relevans i datadriven digital kommunikation – med sikte på en optimerad digital kundupplevelse.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Hur köper man förändring?

Hur köper man förändring?

Känner du som många andra att det går trögt med det digitala förändringsarbetet? Kanske har ni i affärsplaneringen arbetat fram en målsättning för den digitala utvecklingen, men inte lyckats få grepp om arbetet och ta det hela vägen i mål? Våra uppdragsgivare har ofta...

Digital transformation handlar om mer än ny teknik

Digital transformation handlar om mer än ny teknik

Digital transformation har blivit ett modeord de senaste åren, och har letat sig in i både styrelserum och högskolor. Digital transformation handlar om mycket mer än teknik – det handlar om helheten, organisationen och processerna. Många av oss har arbetat med digital...