DIGITAL STRATEGI

Cookien har länge spelat en nyckelroll inom digital marknadsföring. Nu är den på god väg att fasas ut. Det är något som ställer kundresan i nytt fokus. Hur ska du som digital marknadsförare möta de utmaningar som det innebär? Och går det rentav att skapa en ännu mer äkta och hållbar kundresa som inte involverar tredjeparts cookies?

Låt oss utforska vilka strategier som du kan använda för att ta kontroll över kundrelationen – innan cookies försvinner för alltid.

Fokus på en bättre kundupplevelse

Att tredjeparts cookien försvinner kan framstå som dystra nyheter som marknadsförare. En lyckad digital strategi inte bör stå och falla med möjligheten att spåra användare. Som marknadsförare måste vi ta ansvar för vår datainsamling. Vi kan inte förutsätta att det går att förlita sig på andra källor.

Lägre tillgänglighet till tredjepartsdata är något som i sin tur även ställer krav på den interna organisationen och förmågan att samverka mellan olika avdelningar – en lyckad samverkan mellan IT, marknad, försäljning och självklart även legal. Proaktivitet i att skydda och värna kunders data är idag mer än ett positivt signalvärde, det är helt klart en grundförutsättning.

Undersökningar visar att kunder är villiga att frivilligt dela med sig av data för att få en bättre kundupplevelse. När Accenture för en tid sedan undersökte saken visade det sig att 83% av dagens konsumenter är beredda att dela data för att få en mer personlig upplevelse. Men givetvis är detta en beredvillighet som bygger på att organisationer å sin sida hanterar denna data på ett ansvarsfullt sätt. Och det är något som kräver en genomtänkt strategi.

Så skapar du en äkta och hållbar kundresa

Det finns inget enkelt recept för att vinna dina kunders hjärtan. Precis som när det gäller datainsamling, är det inte något som du kan lyckas med genom att enbart involvera en enda del av företaget. Hela företaget måste bidra till förändringen. Du behöver:

  • Säkra kompetensen i organisationen
  • Bygga upp ett komplett ekosystem för kunddata
  • Strategiska partnerskap för hur data ska delas
  • Förstå dina kunder på djupet

 

Kundcentriskt perspektiv – tre förutsättningar

Låt oss fokusera lite extra på den sistnämnda aspekten, som handlar om att förstå dina kunder. Vad är egentligen en äkta och genuin kundresa? Ett svar finns i rapporten The Customer Journey Revolution utgiven av undersökningsföretaget InSites Consulting. Enligt dem handlar det om att utveckla och skapa företagets erbjudande, value proposition, med kunden i centrum.

Låter det som en klyscha? I det här fallet innebär det att utveckla och utforma hela produkten, lösningen, processen och sättet du jobbar i syfte att maximera den positiva påverkan för kunden. För att verkligen leva upp till detta krävs ofta att stora delar av organisationen behöver ställas om. Det ställer krav på en rad olika förmågor:

Enligt InSites finns det tre förutsättningar som behöver finnas på plats i din organisation för att nå hela vägen när det gäller ett kundcentriskt perspektiv. Dessa tre är:

  • Fullt fokus på din kund
  • Kreativitet och innovation i framtagningen
  • Lansera lösningarna snabbt

Låt oss gå igenom förutsättningarna i tur och ordning för att se vad de innebär.

Så får du fullt fokus på din kund

InSite beskriver i sin rapport en kundcentrisk modell. En verksamhet där kunden står i fokus kan brytas ner i tre olika lager, både ur ett internt och ett kundperspektiv.

  1. Ögonblick vs touchpoints: I varje interaktion som ditt företag har med en kund behöver du förstå vilka underliggande behov som spelar in. Men även i vilken kontext som interaktionen sker. Här hjälper det att tydligt kartlägga hela kundresan utifrån det som kallas för Sanningens ögonblick, Moment of Truth på engelska – dvs det ögonblick som är avgörande för att forma kundens bild av ditt varumärke.

  1. Behov vs lösningar: Här ligger fokus på varför en förändring sker hos kunden, alltså vad som driver beteendet. Istället för att börja med att utgå från den egna produkten eller tjänsten, så är utgångspunkten det som får kunder att välja din produkt eller tjänst – och det grundläggande behov som det fyller i kundens liv.

  1. Vardag vs varumärke: Varumärken behöver förstå vilka behov som omgärdar deras produkter och tjänster. Hur förändras kundernas vardag på ett sätt som kan kopplas till varumärkets syfte? Återigen handlar det om en fördjupad förståelse för vad som driver kundernas känslor och agerande kopplat till det liv som de lever.

 

Därför är kreativitet och innovation avgörande

I en värld där så mycket fokus ligger på data är det lätt att glömma bort att data och informationsinsamling i grund och botten är verktyg och möjliggörare. För att lyckas på ett strategiskt plan behöver verktygen användas på ett målmedvetet sätt. Kreativitet och innovation är avgörande, liksom förmågan att samarbeta inom organisationen.

Ett bra exempel på det är crowdsourcing, där idéer hämtas in från många olika håll.  Det finns många fördelar med att införliva ett sådant arbetssätt i en organisation. På så sätt kan exempelvis idéer som existerat på olika platser i företaget komma upp till ytan. Och i bästa fall även bli verklighet. En annan fördelar är snabbheten. Detta arbetssätt gynnar den som vill åstadkomma resultat snabbt och förkorta cykeln från start till mål.

Lansera lösningarna snabbt – utforma kundesan i 6 steg

På alla marknader som förändras är snabbhet avgörande. En process som fokuserar just på snabbhet är modellen som InSite kallar för Customer Experience Research Program Roadmap. Utformningen av kundresan kan se ut på följande sätt:

  1. Samla in. Ta vara på existerande kunskap.
  2. Definera. Kartlägg kundresan och prioritera.
  3. Ta fram idéer. Gör sedan ett urval.
  4. Skapa prototyper. Arbeta agilt för att testa och optimera.
  5. Mät. Löpande utvärdering av kvalitet och effekt.
  6. Förbättra. Förstå och optimera upplevelsernas kvalitet.

 

Var befinner du dig på kundresan?

Kundfokus, innovation, kreativitet och snabbhet. Det kan framstå som mycket att fokusera på samtidigt. Därför är det viktigt att se detta som delar av en helhet – ett kundcentriskt förhållningssätt där relationen till kunderna förtjänas.

Sett i detta ljus sätts kan utfasningen av cookies ses på ett annat sätt. För den som lyckas i sin kundresa finns det ingen brist på data av hög kvalitet. För ett sådant företag är en död cookie ingen tragedi att tala om.

Prenumerera på vårt nyhetsbrev!

Resultat som ger kraft till fortsatt utveckling

Resultat som ger kraft till fortsatt utveckling

När 2022 snart ska summeras kan ett av Sveriges största försäkringsbolag räkna upp ett antal viktiga milstolpar på väg mot en optimerad digital kundupplevelse. Med fokus på träffsäkerhet och relevans i datadriven digital kommunikation till befintlig kund skapar...

Hur köper man förändring?

Hur köper man förändring?

Känner du som många andra att det går trögt med det digitala förändringsarbetet? Kanske har ni i affärsplaneringen arbetat fram en målsättning för den digitala utvecklingen, men inte lyckats få grepp om arbetet och ta det hela vägen i mål? Våra uppdragsgivare har ofta...